Quin és el més difícil d'un gestor de vendes? Convenceu al comprador que necessita aquest producte o servei en particular. I la majoria dels venedors sense experiència es veuen bloquejats per les objeccions dels clients, simplement no saben com respondre a aquestes afirmacions. Com a resultat, el comprador surt i adquireix un producte similar d'un altre negociador més hàbil. Per tant, cal saber treballar amb les objeccions del client en les vendes.
Motius i tipus d'objeccions
Abans d'iniciar la baralla amb objeccions, és necessari comprendre el que s'anomena i de quin tipus pertanyen, és a dir, intentar comprendre millor el comprador potencial. Si no es fa això, treballar amb objeccions en les vendes no tindrà èxit.
En general, el motiu de les objeccions és només un: el client no li agrada alguna cosa de la vostra oferta. I aquí teniu les opcions: el client no està satisfet amb les condicions proposades, o simplement no entén el que el vostre producte (servei) és millor que el que acostuma a comprar.
Els tipus d'objeccions també són dos: categòrics i infundats. Les objeccions categòriques del client no s'adeqüen a les vostres condicions: el preu, els termes, la qualitat, etc. En aquest cas, el comprador expressa la seva insatisfacció en forma aguda. Una mostra d'una objecció categòrica: "Què imposes sobre mi! Faig molt més econòmic. " En un 80% dels casos, aquestes objeccions es presenten a causa d'una proposta incorrecta formulada. Per tant, treballar amb objeccions dels clients ha de començar amb la preparació de la presentació del producte (servei), és necessari trobar els seus avantatges sobre els anàlegs existents i presentar-los correctament. El 20% dels casos d'objeccions categòriques es deuen al desig de negociació del client.
Es produeix una objecció irracional quan el client no posseeix tota la integritat de la informació i explica la seva negativa per arguments bastant qüestionables. Exemples d'aquestes objeccions:
- Fa anys que va treballar amb tu, no estava satisfet.
- Diuen que teniu problemes de lliurament.
- Segurament en dos mesos pujaràs el preu.
- Els béns són bons i ho prendria si ho tingués ... ".
Treballar amb aquestes objeccions en les vendes és encara més senzill, perquè aquí el client mateix entén que els seus arguments no són convincents. Per tant, dirigir els pensaments del comprador en la direcció correcta serà bastant simple. Encara que hi ha casos en què el client no pot demostrar el seu punt de vista, però la vostra persuasió no es presta. Potser és amic del seu proveïdor, de manera que només les condicions super-beneficioses poden convèncer-lo d'anar al seu costat. També hi ha l'opció que el que esteu convençut és el transportista.
Després d'establir els motius i el tipus d'objeccions, podeu procedir a combatre'ls.
Tècnica de respondre a les objeccions
Naturalment, no es pot considerar cada situació, per tant, hi ha diverses regles que s'han de seguir per superar amb èxit les objeccions.
- Tracteu el client com a soci, no un oponent. Molts directius perceben inconscientment la comunicació amb el comprador com una lluita. El resultat, com veieu, és lamentable. De fet, l'objecció s'hauria d'alegrar, perquè per a vostè el client mateix dóna l'oportunitat de dissipar les seves pors. Serà molt pitjor si una persona surt, prometent pensar en la proposta.
- Establir contacte emocional amb el client. Si el comprador confia en tu, serà més fàcil estar d'acord amb els vostres arguments, i menys s'obrirà.
- Intenta obtenir més informació sobre les necessitats del client. Això l'ajudarà a presentar les mercaderies exactament com necessita el comprador.
- Aclarir el significat de l'objecció. Una persona pot queixar-se d'un alt preu per diversos motius: és possible que no tingui prou diners per comprar els béns, o potser veia els mateixos productes a un preu més barat. I si trobeu un insolvent assegurat i li oferirà un producte més econòmic, podeu ofendre i perdre el client.
- Busqueu motius ocults. Per exemple, una objecció en forma de queixa sobre l'alt cost de les mercaderies pot ser la incertesa del comprador en el proveïdor (model). Per tant, heu de fer preguntes addicionals: "Per a vostè, el preu és el factor determinant", "No esteu satisfets només amb el cost". En general, responent aquestes preguntes, els clients comparteixen els seus dubtes reals.
- No discuteixi amb el client, sinó que dirigeu el pensament en la direcció correcta. Com més convingui el client, més creixerà en la correcció dels seus dubtes. Per tant, estic d'acord amb ell, i demani immediatament els vostres arguments. Per exemple, "Sí, tens raó, però al mateix temps ...".
- Sé persuasiu. Desenvolupar el pensament d'imatges, aprendre a utilitzar metàfores, refranys i refranys en una conversa. Per tant, us serà més fàcil transmetre el vostre missatge al client.
I, en conclusió, un venedor destacat va dir una vegada: "Una objecció no és un carreró sense sortida, sinó una escala que condueix a una venda".