Toca el telèfon, marca el número desitjat i ... Aleshores comença un llarg procés de reinici. Això succeeix amb els que primer van trobar comunicació empresarial al telèfon. Què i com dir, com és més rendible presentar la vostra empresa, interessar-la o, almenys, només per escoltar-la? L'art de les converses telefòniques soluciona gairebé tots aquests problemes.
Què tan bé ha de fer les converses telefòniques?
El primer i el principal error de tots els que primer es troben amb la comunicació empresarial per telèfon és una actitud frívola davant la importància de la conversa. Confiem plenament que l'interlocutor no veu i no se sent, una persona pot dir moltes frases prohibides, cometre diverses accions innecessàries amb les mans i fins i tot una cara, i llavors, sincerament, es pregunta per què el client ja no vol treballar amb la seva empresa. Per tal d'evitar aquests errors, considerarem les normes per negociar per telèfon:
Principals qüestions
Molt abans de retirar el telèfon i fer una trucada, feu-vos algunes preguntes clau:
- Quin és el propòsit d'aquesta convocatòria i quins resultats de la conversa espera?
- pots fer-ho sense aquesta trucada?
- estàs preparat per parlar i parlar d'aquest tema? Tenen tots els documents al vostre abast i tots els arguments estan preparats? Després de tot, l'interlocutor no esperarà fins que ho busqueu en el moment de la conversa;
- quines preguntes us preguntareu? Els vas preparar amb antelació?
- penseu sobre com negociareu per telèfon? És una conversa amistosa o una pressió dura?
Etiqueta de conversa telefònica
En una conversa en què l'interlocutor no us pot veure, hi ha diverses regles que violen el que es considera de mala forma. I no importa qui està a l'altre extrem del cable. Un error us pot costar i la credibilitat de la vostra empresa. Llavors, quin tipus de xerrades telefòniques han de ser en termes d'ètica:
- si et diuen, agafeu el telèfon després de 2-3 anells. Sintonitzeu, ajorni l'empresa i preneu-la;
- parlar clarament, gramaticalment correctament, de forma rítmica i amb una intensitat mitja. Mireu la vostra entonació. No permetis un toc d'ironia, indiferència o superioritat;
- Benvinguda i presentació durant cada conversa. També esbrineu com posar-vos en contacte amb el vostre interlocutor;
- Especifiqueu si el vostre oponent té temps per parlar;
- Ser un oient actiu, repetir les paraules clau, aclarir i no oblidar escriure la informació;
- Al parlar, no mengeu res i no escolteu música. Això és almenys lleig i confondre el vostre interlocutor;
- torneu a trucar si heu promès;
- sempre gràcies per la crida;
- si falta la persona adequada, especifiqueu què transferir-li i si podeu ajudar-vos.
Recordeu que les converses telefòniques i la capacitat de gestionar-les depenen de la seva amabilitat i disposició cap a l'interlocutor. Fins i tot somriu, ho sentirà per la vostra veu.
Etapes de les converses telefòniques
Absolutament qualsevol conversa té la seva pròpia estructura: el principi, la part principal i la finalització. Si teniu previst negociar negoci per telèfon, intenteu seguir el següent esquema:
- Establiment d'un contacte (si truqueu, saludeu-vos a la persona amb qui esteu parlant, introduïu-vos i pregunteu al telèfon per la persona adequada, si us criden a saludar a la persona amb qui esteu parlant, introduïu-vos i pregunteu-vos què podria ajudar)
- Aclariment del propòsit de la convocatòria. (Especifiqueu de l'interlocutor sobre el tema que està trucant, si truqueu, vostè mateix ha exposat el punt central de l'assumpte).
- Atenció al client o processeu la vostra sol·licitud. En aquesta etapa, les trucades telefòniques efectives són possibles si:
- vostè o el vostre interlocutor han explicat breument i clarament el propòsit de la vostra trucada;
- escolta atentament l'interlocutor i escriviu la informació necessària;
- si confirma l'interlocutor que l'escolta amb l'ajuda de les paraules "sí", "així", "escriure", "comprensible"; -
- si em dius com t'ajudaràs a trucar i què faràs. Podeu afegir la frase: "podeu comptar amb mi" o alguna cosa semblant a ella.
- Arreglant els resultats de la conversa:
- en veu alta a l'interlocutor, a quina conclusió vas arribar amb ell;
- Comenteu les vostres accions segons el tema que es tracti;
- Accepteu una crida, una carta o una reunió repetides.
- Finalitza la conversa. Les converses telefòniques amb el client es poden considerar completes si:
- es va aconseguir l'objectiu de la convocatòria;
- es van resumir i anunciar els resultats de la conversa;
- heu utilitzat algun dels salutacions de comiat: "Gràcies per la vostra trucada", "Us tornarem a escoltar de nou", "vaig estar molt content de parlar amb vosaltres (opció: ajudar-vos)".
Les habilitats de negociació telefònica arriben amb el temps i amb experiència. El més important que s'hauria d'admetre en gairebé qualsevol conversa és el respecte per part de l'interlocutor i l'atenció cap a ell. No és necessari tenir habilitats sobrenaturals per realitzar una conversa telefònica amb èxit. De vegades, n'hi ha prou amb somriure a algú que no us veu i expressa la seva simpatia.